Triage du soutien
Tickets de soutien entrants classifiés, routés et partiellement résolus par un agent avec accès à portée limitée au contexte de compte et à la base de connaissance.
La plupart du volume de soutien, ce sont les mêmes 20 questions répondues légèrement différemment. Le triage par un agent — avec le bon contexte de compte et des chemins d'escalade clairs — convertit ce volume en flux de résolution suivi et mesurable.
Ce que ça résout
Permet aux agents humains de passer leur temps sur les cas qui exigent du jugement plutôt que sur ceux qui exigent une recherche. Réduit le temps de première réponse et améliore la résolution au premier contact sur la tranche bien comprise.
Comment nous construisons
Extraction d'intention et de contexte de compte à l'entrée. Retrieval dans la base de connaissance avec citations. Une petite surface d'outils (recherche de compte, statut de commande, réinitialisation de mot de passe) avec portées. Résolution automatique sur les cas à forte confiance ; escalade vers une boîte humaine avec résumé contextuel sur le reste.
- Classification d'intention et lookup de contexte
- Surface d'outils à portée limitée
- Résolution automatique avec citation
- Escalade riche en contexte aux humains
Ce qui change
CSAT et temps de première réponse bougent. L'équipe voit quelles intentions l'agent gère proprement et lesquelles exigent plus de connaissance ou de meilleurs outils.